051 莫明其妙的投訴
051 投訴
陶進(jìn)的江湖告急電話打過(guò)來(lái)的時(shí)候，齊年正在一個(gè)老小區(qū)上下爬樓梯。
“阿年哥，剩下的快遞別送了，你趕緊回網(wǎng)點(diǎn)吧！”
“什么事？你說(shuō)重點(diǎn)?！?p> 齊年有時(shí)候很不喜歡陶進(jìn)說(shuō)話的方式。一件小事常常被他咋咋呼呼變成天大的事，而真正碰到大事的時(shí)候他又反倒是泰山崩于前而面不改色，等到了解到事情有多嚴(yán)重的時(shí)候才不得不對(duì)陶進(jìn)表示嘆服“我了個(gè)去！”。
這樣頻繁的舉重若輕和舉輕若重，讓人總是對(duì)陶進(jìn)發(fā)出的警報(bào)表示質(zhì)疑。
陶進(jìn)大聲說(shuō)：“咱們被人投訴了！”
切，被人投訴？咱們自從經(jīng)營(yíng)這個(gè)黃魚(yú)嘴網(wǎng)點(diǎn)以來(lái)，哪一天不被人投訴？
剛開(kāi)始齊年碰到客戶投訴還緊張兮兮的，現(xiàn)在老哥比之前穩(wěn)多了、臉皮也比之前厚多了。這叫什么來(lái)著？虱多不癢，傷多不痛。
“只剩七八件了。等我先把隔壁小區(qū)的快遞送完再說(shuō)。投訴也沒(méi)那么急著需要處理吧？”
“急！十萬(wàn)火急！百萬(wàn)火急！趕緊把你手里的快遞扔了回來(lái)?！?p> “瞧你說(shuō)的這叫什么話？還是我網(wǎng)點(diǎn)年度優(yōu)秀快遞員嗎？”
“阿年哥，我真不跟你開(kāi)玩笑。”陶進(jìn)在電話里的語(yǔ)氣聽(tīng)起來(lái)確實(shí)和平時(shí)不太一樣。
什么投訴有這么強(qiáng)大？齊年一面騎著助動(dòng)車回網(wǎng)點(diǎn)，一面想。
齊年快騎到網(wǎng)點(diǎn)，就看到陶進(jìn)站在馬路邊朝他來(lái)的方向張望：“到底是什么投訴?。坑心敲纯植绬?？”
“快進(jìn)來(lái)?！碧者M(jìn)拉著齊年進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)的辦公室，指著電腦說(shuō)，“喏，你看?！?p> 齊年看到屏幕嚇一跳：怎么這么多投訴？滿滿一屏！
他接過(guò)陶進(jìn)的鼠標(biāo)往下滾動(dòng)了幾下。滿滿幾屏！
全是投訴，而且全是從寸島來(lái)的投訴。
這是個(gè)什么情況??？不同尋常啊。
就算是投訴也是對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高的黃魚(yú)嘴的人投訴哇，寸島怎么會(huì)有投訴呢？而且還這么多。這可是我們的根據(jù)地啊？難道根據(jù)地的粉絲們反水了不成？
寸島的投訴本來(lái)就屈指可數(shù)。就算是有投訴出現(xiàn)，也基本上可以現(xiàn)場(chǎng)解決，不會(huì)到上訴到市公司、甚至總公司的層面。
而現(xiàn)在的上百條投訴不僅都是上訴到總公司層面的最高級(jí)別投訴，而且還都是這幾天集中出現(xiàn)的。
“這些投訴之前處理過(guò)沒(méi)有？”齊年問(wèn)陶進(jìn)。
陶進(jìn)搖搖頭。
“你和雙雙確認(rèn)過(guò)？”
陶進(jìn)點(diǎn)點(diǎn)頭。
田雙雙專門(mén)在寸島上招聘了一個(gè)小姑娘管理島上代收點(diǎn)的事務(wù)，同時(shí)兼作黃魚(yú)嘴和寸島的客服。網(wǎng)點(diǎn)的客服事務(wù)統(tǒng)一由田雙雙來(lái)管理。
齊年打電話問(wèn)田雙雙：“這些升級(jí)投訴你們這幾天一件也沒(méi)有處理嗎？這是怎么回事？”
田雙雙說(shuō)：“我把投訴的清單都查過(guò)了。這些投訴都是直接上訴到總部的，根本就沒(méi)有經(jīng)過(guò)我們網(wǎng)點(diǎn)?！?p> 這也就是說(shuō)這些投訴全部都是跳過(guò)了自己的網(wǎng)點(diǎn)直接捅到了總部。
這其實(shí)是非常不同尋常的?？爝f的客戶碰到的問(wèn)題一般都不嚴(yán)重，都是到貨不及時(shí)、包裝有破損、快遞員態(tài)度不好之類的。通常都是直接給網(wǎng)點(diǎn)打投訴電話。
當(dāng)然有些客戶不知道網(wǎng)點(diǎn)的電話，會(huì)從官網(wǎng)上查到總部的投訴電話直接打過(guò)去。這個(gè)時(shí)候總部一般也不會(huì)處理，而是把投訴下發(fā)到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，由各網(wǎng)點(diǎn)自行處理。由總部下發(fā)的投訴一般也歸到網(wǎng)點(diǎn)的普通投訴范疇，總部不會(huì)計(jì)入升級(jí)投訴。
但如果確認(rèn)投訴屬于升級(jí)投訴，總部就會(huì)進(jìn)行內(nèi)部立案，并按規(guī)定形成處罰。這個(gè)時(shí)候總部還是會(huì)把投訴同步給網(wǎng)點(diǎn)。一方面讓網(wǎng)點(diǎn)知情，另一方面也是敦促網(wǎng)點(diǎn)盡快去解決客戶的投訴問(wèn)題。
現(xiàn)在的情況蹊蹺就蹊蹺在升級(jí)投訴形成了，投訴的詳情卻一直沒(méi)有下發(fā)到網(wǎng)點(diǎn)。
這在什么情況下才會(huì)繞過(guò)網(wǎng)點(diǎn)呢？齊年頭一次碰到這樣的情況，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，于是打電話給孫老板。孫老板說(shuō)自己也沒(méi)有碰到這樣的情況，也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。齊年只好又打電話給縣公司的趙老板。
沒(méi)想到趙老板接到齊年的電話就劈頭蓋臉地說(shuō)：“齊年，我正準(zhǔn)備給你打電話呢，你倒打過(guò)來(lái)了。你自己被投訴了，你自己不知道為什么？我告訴你，你知道了也沒(méi)用。等著處罰吧。我現(xiàn)在正在回公司的路上?？偛康奶幚斫Y(jié)果聽(tīng)說(shuō)是出來(lái)了，不光是你，估計(jì)連我也會(huì)受到牽連?！?p> 趙老板心情不好。說(shuō)其它的也是白說(shuō)。齊年掛了電話，悵然若失。
就算是我把事情辦錯(cuò)了，至少也得讓我知道錯(cuò)哪兒了啊。
齊年讓陶進(jìn)、田雙雙繼續(xù)了解情況，自己站在陶進(jìn)的椅子后面琢磨。
半個(gè)小時(shí)過(guò)去了，情況還是沒(méi)有查清楚。齊年覺(jué)得呆在網(wǎng)點(diǎn)也不是個(gè)辦法，開(kāi)著面包車就去了縣公司。
他到縣公司正在停車，趙老板的電話就打過(guò)來(lái)了。
齊年馬上接了說(shuō)：“趙總，我到公司了。馬上來(lái)您的辦公室。”
齊年一進(jìn)趙老板的辦公室，就見(jiàn)趙老板那里坐了一屋子人。趙老板正在辦公桌上拍桌子。
趙老板一見(jiàn)齊年進(jìn)來(lái)了，大聲說(shuō)：“齊年啊齊年，你特么把我害苦了?？偛康奶幜P意見(jiàn)出來(lái)了，對(duì)縣公司處以20萬(wàn)元的罰款?！?p> “這么多？”齊年大驚。
每個(gè)升級(jí)投訴都會(huì)面臨總部的罰款，這個(gè)是行業(yè)的常規(guī)。齊年從來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)升級(jí)投訴，沒(méi)被處罰過(guò)。在他看來(lái)一個(gè)收費(fèi)8元的快遞，因?yàn)橥对V而處罰可能也就100塊錢封頂了。100個(gè)投訴大概處罰1萬(wàn)多塊錢。
但他完全沒(méi)有想到會(huì)一下罰20萬(wàn)。
“這么多？當(dāng)然多！”趙老板對(duì)著齊年伸出一個(gè)食指說(shuō)，“100多個(gè)升級(jí)投訴啊，齊年。我真是佩服你，一般的網(wǎng)點(diǎn)2、3個(gè)升級(jí)投訴已經(jīng)很不錯(cuò)了，有7、8個(gè)投訴的網(wǎng)點(diǎn)那已經(jīng)是牛掰得不得了的了。你這好，才開(kāi)業(yè)一個(gè)多月，搞出來(lái)100多個(gè)升級(jí)投訴。齊年，你能不能教教我這個(gè)老頭子，你是怎么做到的？怎么這么大能耐??！”
齊年不語(yǔ)。
坐在辦公室里的那一群人個(gè)個(gè)都低著頭假裝看手機(jī)、看資料。
過(guò)了好久，齊年開(kāi)口說(shuō)：“對(duì)不起，趙總。真的很對(duì)不起！是我拖累您了。不過(guò)，我真的不知道這些投訴是哪里來(lái)的？”
“你不知道誰(shuí)知道？我讓人查了下，所有的投訴都是寸島的快遞。黃魚(yú)嘴的一個(gè)都沒(méi)有。你好好想想吧，你們寸島到底發(fā)生了什么問(wèn)題？”
本來(lái)是抱著了解問(wèn)題、解決問(wèn)題的態(tài)度去縣公司的，結(jié)果被縣公司的老板當(dāng)眾一通批評(píng)。齊年心情糟糕透頂。
從縣公司出來(lái)，齊年沒(méi)有回網(wǎng)點(diǎn)，給陶進(jìn)打了個(gè)電話就坐下午1點(diǎn)的船回寸島去了。